东方网3月5日消息：如今很多商家或厂家都推出了预付券(卡)，从某种程度上方便了消费者。客户只要一个电话或通过网络预约，厂商就会免费送货上门。但一些消费者也遇到了一些烦心事，主要是厂商收了预付的货款后，送货服务跟不上，有的厂商很多规定和措施都是从方便自身而不是方便消费者的角度出发的。

案例1

    送货时间不确定

家住徐汇的李明先生有一张上海展望科技有限公司的“聪明蛋”提货卡，价值168元。上周三，他拨打客服电话，要求对方周六送货，不料客服人员说:“周六送货的话，周五再打电话来吧。”原来只能提前一天预约送货，于是李先生说:“那就明天上午送货吧。”客服人员又说:“明天上午不能保证！”

“下午我可能不在家啊。”听李先生这么说，这位女客服人员出了一个“偷懒”的主意:“你可以把提货卡交给小区门卫，我们送货时把商品给门卫不就得了吗？”约定送货时间这也不行，那也不行，已经让李先生有些生气，而让门卫代为签收商品，李先生也觉得不太放心，一则万一送来的“聪明蛋”有问题，门卫如何与商家交涉？二则小区门卫也没有代业主收货的义务，商家倒是“轻松”了，但岂不是要麻烦门卫？

此外，李先生看到预付卡上写着客户可以在展望聪明蛋、脑心宝蛋或展望欧米伽3鸡蛋中任选一种，就想请客服人员介绍一下这3种鸡蛋有何不同，没想到对方“懒得”介绍，反而要求李先生把姓名、住址、预付卡号、密码都报得清清楚楚，“介绍商品也是商家自我推广嘛，为什么要搞得那么严格？”

案例2

    送货上门未通知

类似的不快经历也发生在家住浦东新区的王女士身上，她有一张“德福隆”粗粮提货券，为了这一小箱子粗粮，前后折腾了3次——第一次，打电话预约送货后，一个人打她手机，只说了一句:“你有快递！”王女士一时想不起来有什么快递，就说:“我好像没什么快递呀。”对方“啪”地挂了电话，等王女士想起来“是否是送粗粮的”，重新回电话过去询问时，对方态度蛮横地表示“过时不候”，不送了。

第二次，王女士重新预约送货时间后，一大早她在小区锻炼身体，手机响起，又是送粗粮的，“已经在你家门口了。”王女士表示自己马上赶回家，但送货员又不干了，一刻也不愿意等就撤了。“这服务态度也太差了，要是提前半小时或1小时打电话给我，我就在家里等了。这急吼吼地来了又马上撤，算怎么回事呢？”王女士说。

更离谱的是，此后对方不再愿意送货，要求王女士自己上门提货。经过多次交涉，直到王女士“威胁”要去有关部门投诉，对方才第三次送货，王女士“老老实实”在家等了半天，终于等到了一小箱子粗粮。

症结

商家变得“朝南坐”

业内人士指出，提前预付货款、再由厂商按预约送货上门的商业模式，的确方便了消费者，尤其是比较重的商品，预付券(卡)免除了消费者搬运的麻烦，但是正是因为预付货款，部分厂商觉得反正货款已经到手，就开始“朝南坐”，导致送货服务方面出现各种不尽如人意的地方。

其次，有的厂商把送货业务外包给别的快递公司，从流程上无法控制送货服务的质量。出了问题后，一旦厂商与快递公司之间相互“踢皮球”，消费者就更累了。同时，消费者最希望的是约定什么时间送货就准时送达，千万不要让自己从早等到晚、结果还落了空。快递公司也最好建立事先联系制度、商品网上追踪系统等，提高服务质量。

    法规

商家未按约定消费者可要求退回预付款

我国《消费者权益保护法》规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

在实际操作中，厂商的预付券(卡)上往往在一些关键的问题上语焉不详，比如“展望生命”蛋的预付卡上只说明“厂家送货上门”，却没有说明要提前几天预约、预约后多少限期内送达等问题，造成预约时都是厂商“说了算”；一些预付券上甚至有一些“霸王条款”，比如上述蛋产品的预付卡上注明“本卡一经售出，不予退款”，这也是法律明令禁止的。

当消费者的权益受到侵害时，一定要及时申诉或举报。对“霸王条款”切莫忍气吞声，要向工商部门或消保委投诉，或通过司法途径主张自己的权利。